Mead Care
Il Mead Care è un contratto di assistenza che consente al cliente di scegliere un livello di ingaggio da affidare a Mead per quanto riguarda il proprio installato, sia Mead che non (in questo caso, sarà necessaria un’analisi di progetto).
I servizi erogati attraverso il Mead Care prevedono un Single Point of Contact, rappresentato dall’Help desk di Mead, il quale si occupa dell’apertura dei ticket provenienti da molteplici sorgenti (e-mail, telefono, portale web TroubleTicketing, sistema di monitoraggio) e alla necessaria escalation interna in base alla problematica riscontrata.
Il tutto avviene in modo molto veloce e snello.
Viene chiamato ad operare, in base alle esigenze di trasformazione o di esercizio, un Team Flessibile composto da: architetti, sistemisti, specialisti di sistema/prodotto, tecnici per la realizzazione delle infrastrutture/lavori, strutture di Customer Care, centri di competenza di partner e vendor dei prodotti.
Il coordinamento delle forze necessarie è a carico di un Contract Manager / Project Manager / Service Manager scelto che è il riferimento Mead verso il cliente.
COME FUNZIONA IL MEAD CARE
Punto di partenza è un asset inventory completo dell’infrastruttura del cliente installata nel perimetro di analisi concordato.
Successivamente, potranno essere inclusi una serie di servizi:
- Manutenzione dei Client e dei software
- Manutenzione dei Server e dei software
- Manutenzione degli Storage
- Monitoraggio proattivo dei sistemi attraverso la fornitura (in modalità SaaS) della piattaforma di monitoraggio
- Patching proattivo dei client e dei server (le patch sono realizzate dagli sviluppatori dei vari software allo scopo di correggere vulnerabilità, bug e falle di sicurezza che potrebbero essere sfruttate dai malintenzionati per irrompere all’interno delle reti aziendali)
- Change Management in caso di cambiamenti che interessino l’infrastruttura IT
- Gestione dei Backup attraverso la creazione di più copie dei dati da ripristinare in caso di criticità
- Gestione del Disaster Recovery in modo da ripristinare in maniera veloce la situazione risalente all’ultimo backup
Sono esclusi dal servizio i malfunzionamenti causati da incidenti di cybersecurity per i quali Mead potrà mettere a disposizione il proprio Incident Response Team.
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
La struttura organizzativa proposta da Mead per la gestione ed erogazione del servizio in outsourching si basa sulla diffusa e approfondita conoscenza del contesto tecnologico e dell’insieme dei servizi da implementare nonché delle interrelazioni da governare per il corretto svolgimento dei processi operativi necessari.
Il tempo di ripristino viene concordato “a monte” con il cliente e varia a seconda della tipologia di contratto stipulato ed alla severità del problema.
